A Takáts Gyula Vármegyei Hatókörű Városi Könyvtár panaszkezelési szabályzata
A szabályzat célja, hogy a Takáts Gyula Vármegyei Hatókörű Városi Könyvtár nyilvános könyvtári funkcióinak és minőségbiztosítási elveinek megfelelően biztosítsa az egységes panaszkezelési eljárást, amely alapján a könyvtárhasználók véleményüket, panaszukat egyszerűen és eredményesen tudják eljuttatni a megfelelő helyekre.
A panaszkezelési szabályzat az 1997. évi CXL. törvény a muzeális intézményekről, a nyilvános könyvtári ellátásról és a közművelődésről, a 2012. évi CLII. törvény a muzeális intézményekről, a nyilvános könyvtári ellátásról és a közművelődési intézményekről szóló 1997. évi CXL. törvény módosításáról, valamint a könyvtár Könyvtárhasználati szabályzatának figyelembevételével készült.br> A könyvtár a panaszkezelés során birtokába került személyes adatokat harmadik fél részére nem adja ki, a bekért adatok kizárólag az adott panasszal kapcsolatos nyilvántartás célját szolgálják.
Panasz: panasznak minősül minden, a könyvtár tevékenységével, szolgáltatásaival szemben felmerülő kifogás, észrevétel.
Panaszos: panaszosnak minősül mindazon természetes, vagy jogi személy, aki a könyvtárral szemben kifogását, panaszát jelzi.
A könyvtár két eljárási formát tesz lehetővé a panaszok megtételére.
Nem hivatalos panaszkezelési eljárás: a panaszos célja, hogy jelezze kifogásait, észrevételeit valamilyen szolgáltatás tekintetében. Ebben az esetben hivatalos válaszra a könyvtár részéről nem tart igényt.
Hivatalos panaszkezelési eljárás: a panaszos hivatalos választ igényel a könyvtár részéről. Ekkor nyilvántartásba kerülő, hivatalos panaszkezelés történik. A panaszkezelés az igazgató hivatalos válaszával zárul.
A könyvtár a panaszos szóban tett észrevételét nem panaszként kezeli, amennyiben írásos formában nem történik meg a panasz benyújtása.
A könyvtár a panaszok megtételére meghatározott kommunikációs lehetőségeket biztosít.
Hivatalos panaszkezelési eljárás kizárólag a „Panaszfelvételi űrlap” szabályos kitöltésével kezdeményezhető. Névtelenül beküldött panaszt az intézmény nem fogad.
A személyesen benyújtott panaszt még a benyújtás napján nyilvántartásba kell venni. Az e-mail-ben vagy az online felületen kitöltött és beküldött űrlapot a könyvtár munkatársa (titkárnő) kinyomtatva veszi nyilvántartásba, az érkezés napján. (A panaszfelvételi űrlap automatikusan a titkarsag@konyvtar.mvkkvar.hu e-mail címre érkezik meg.)
A postai benyújtás esetén az űrlap tartalmát a panaszos aláírásával hitelesíti. Az elektronikusan érkező panaszokat a panaszos a beküldés után, maximum 5 nappal, személyesen ellenőrzi és aláírásával hitelesíti, csak ekkor válik hivatalos panasszá.
A személyesen benyújtott panaszfelvételi űrlapból két példány készül. Az eredeti példányt a panaszos kapja meg, a másodpéldányt pedig a könyvtár munkatársa továbbítja az illetékes vezető felé.
A panaszokról, valamint azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről a könyvtár nyilvántartást vezet. A panaszkezelési nyilvántartás a titkárságon kerül elhelyezésre.
A könyvtár minden panasz után értékelést végez, és javító intézkedéseket hoz a panasz megismétlődésének megakadályozására. Az elemzés célja a tapasztalatok beépítése a szolgáltatás és a mindennapi munka folyamatába.
A szóbeli, személyesen tett panaszt lehetőség szerint azonnal orvosolni kell. Amennyiben a szóbeli panasz azonnali kivizsgálása nem megoldható, a panaszról az eljáró munkatárs panaszfelvételi űrlapot vesz fel.
A panaszok elbírálását a könyvtár panasszal érintett szakterületének vezetője végzi, majd a könyvtár igazgatójához továbbítja. A panasz kivizsgálását közösen végzik. A panaszra adott hivatalos válasz az igazgató ellenjegyzésével érvényes.
A benyújtott panaszokkal kapcsolatos általános válaszadási határidő a nyilvántartásba vételtől számított 10 munkanap.
A hivatalos válaszról a panaszost az űrlapon általa megadott módon írásban tájékoztatni kell. Amennyiben a válaszadás nem lehetséges, mert további információkra van szükség, a könyvtár a panaszost erről tájékoztatja.
A panasz kivizsgálása minden esetben térítésmentes, és az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.
Amennyiben a panaszos a vizsgálat eredményével nem ért egyet, kérheti annak felülvizsgálatát. A felülvizsgálati kérelmet a panaszra adott válasz iktatószámára való hivatkozással írásban lehet benyújtani. A benyújtott kérelemben foglaltakról a könyvtár igazgatója, vagy igazgatóhelyettese dönt, és arról 10 munkanapon belül írásban értesíti a panaszost. A felülvizsgálati kérelemre adott válasz kizárólag igazgatói, vagy igazgatóhelyettesi ellenjegyzéssel ellátva érvényes.
A hivatalos panaszkezelési eljárás a panasz, ill. a felülvizsgálati kérelem elbírálásával zárul. Saját panaszkezelési rendszerében a könyvtár az adott panasszal kapcsolatban további felülvizsgálati lehetőséget nem biztosít.
A panaszkezelési nyilvántartás űrlapjai, valamint jelen „Panaszkezelési szabályzat” elérhető a könyvtár titkárságán, valamint a könyvtár honlapján: „Panaszkezelési szabályzat”.
A szabályzat 2020.12.01. lép életbe.
Mellékletek:
1. sz. melléklet: Panaszfelvételi űrlap
2. sz. melléklet: Felülvizsgálati kérelem
